Экономический кризис, охвативший страну Россию, многие бизнес-эксперты называют «кризисом доверия». Это – очень правильная формулировка! Именно с доверия начинаются все финансовые сделки, именно на доверии клиентов, отдающих (на время!) свои «живые» деньги, работают все банки и страховщики, вся финансовая система любой страны.
В условиях кризиса, по моему разумению, финансовые институты России должны так организовать (или – реорганизовать!) свою работу, чтобы доверие их клиентов не ослабевало. Увы, зачастую это не так. История с пропавшими деньгами клиентов банка «Финсервис» - яркий тому пример.
В настоящее время от испанских злодеев пострадали уже 30 клиентов банка «Финсервис». Утечка информации о состоянии их счетов произошла, по-видимому, именно в сети терминалов банка, размещенных в магазинах «Седьмой континент». Банк, по нашему мнению, пытается «замолчать» инцидент – намеренно тянет время, отказываясь предоставить комментарии под явно надуманными предлогами. В такой ситуации, до получения внятных ответов на вопросы экспертов НАП РФ и гарантий банка в том, что подобная ситуация с вкладами клиентов не сможет повториться – эксперты НАП РФ настоятельно рекомендуют всем пользователям пластиковых карточек банка «Финсервис» НЕМЕДЛЕННО снять все деньги («обнулить») или заблокировать свои карточки, а всем, кто захочет воспользоваться услугами именно банка «Финсервис» - воздержаться от этого и оформить пластиковые карточки в другом, более надежном банке!
Вот только четыре истории, рассказанные реальными людьми, пострадавшими от действий (или бездействия!) персонала банка «Финсервис». Историй четыре, но на самом деле пострадавших – значительно больше. Итак:
Рассказывает Павел З..ов : «До сих пор не могу получить свои деньги, оцениваемая сумма ущерба - порядка 120 000 рублей, которые лежали на счетах в банке «Финсервис». История началась 30 июля 2009, когда я попытался воспользоваться пластиковой картой банка «Финсервис» для оплаты покупок, но в операциях по оплате мне было отказано. Я обратился по телефону службы поддержки, мне сообщили, что моя карта заблокирована, и что 29 июля 2009 года с моей карты сняли все наличные деньги в банкомате, находящемся в городе Сиена (Италия). В результате семи транзакций с моего счёта была снята сумма около 76 000 рублей. 29 июля 2009 года я точно не был в Италии (как и весь 2009 год) пластиковую карту никому не передавал и пин-код никому не сообщал, поэтому утром 31 июля 2009 года, я обратился в банк с просьбой вернуть ошибочно списанные деньги, а карту разблокировать. За неимением физической возможности появиться в офисе банка я направил своё обращение по факсу.
12 августа 2009, как только появилась физическая возможность, я приехал в офис ОАО «Банк Финсервис» с напечатанным заявлением. Вместо реальной помощи и регистрации заявления меня попросили заполнить два бланка: на блокировку карты и её перевыпуск, а всё остальное, что было напечатано, просили переписать от руки, изложив в «свободной» форме на их бланке. Готовое заявление, отпечатанное не на бланке банка, принять отказались. Жалобу в банке рассмотрели формально и ответили, что ждут ответа «компетентных» органов. Заявление в ОВД я написал только когда понял, что на банк надеяться бессмысленно. Уже написал жалобу на ОАО «Банк Финсервис» в московское главное территориальное управление центрального банка России.
20 августа я забрал ответ банка №01-05-03/10490 от 19.08.2009, где от имени руководителя управления клиентской поддержки коротко сообщалось, что мои обращения в банк рассматриваются, о результатах рассмотрения я буду уведомлён незамедлительно и что ОАО «Банк Финсервис» обратился в правоохранительные органы. До настоящего времени банк не вернул деньги по оспариваемым мной операциям и не обозначил сроки их возвращения. Устное общение по телефону с сотрудниками банка Фетисовым Романом Сергеевичем (Руководителем департамента) и Беловой Евгенией Владимировной (Руководителем Управления клиентской поддержки) также не дало ответа на вопрос когда я получу свои деньги обратно»
Рассказывает Константин Р..ов : «Пластиковую карту я оформил в ноябре 2007 года в отделении банка «Финсервис» в магазине «Седьмой континент» около метро «Южная». Два года пользовался, все было в порядке. Пользовался очень редко, поэтому точно указать какой банкомат обычно использовал трудно. Эта карта для меня в большей степени была накопительной, использовалась только в Москве и только в банкоматах банка «Финсервис». 28 июля 2009 года я воспользовался картой в банкомате банка «Финсервис», расположенном в магазине «Седьмой континент» на Смоленской площади, положил на карту остаток заработной платы моей жены после покупки долларов для оплаты очередного платежа по ипотеке. На следующий день, 29 июля 2009 года с моей карты были сняты деньги, почти 80 000 рублей. Транзакция была проведена из Барселоны (Испания). Я сразу же обратился в банк, написал заявление и заблокировал карточку. Однако 8 октября, уже с заблокированной мной карточки (также из Барселоны) был снят остаток – почти 50 000 рублей. До сих пор банк «Финсервис» не вернул мне деньги, представитель банка дал мне устный ответ, что мои деньги возвращены не будут, а милиция (районный отдел внутренних дел), куда я обратился с заявлением, уже четыре месяца ничего мне не отвечает. Вероятно, в возбуждении уголовного дела мне откажут. Я намерен, получив ответ из РОВД судиться с банком и возвращать мои деньги. Буду бороться до победного конца, я не отступлю»
Рассказывает Мария Н..тина: «Пластиковую карту я оформила в марте 2009 года, четыре месяца всё было в порядке, потом с карты стали пропадать деньги: первый раз 31.07.2009, второй раз 09.10.2009. Перед первой пропажей, 28.07.2009 я положила деньги на карту через банкомат по адресу Москва, ул. Арбат 54/2, стр. 1, расположенный в магазине «Гастроном смоленский» (Седьмой континент), через два дня – деньги с карточки (606 евро) пропали. Обычно я пользовалась банкоматами именно банка «Финсервис», которые установлены в магазинах сети «Седьмой континент», чаще всего: в магазине по адресу ул. Земляной вал, 33, ТЦ «Атриум», но вообще в разных банкоматах своего банка, пополняла счет там же (в ТЦ «Атриум»). Банкоматами других банков я не пользовалась. 31 июля 2009 по факсу я направила в банк заявление о пропаже денег, 12.08.2009 обратилась с письменным заявлением в центральный офис. Так же поступила 29.08.2009 и 10.10.2009 — после второй пропажи денег с моей карты. По существу мои обращения от 12 и 29 августа рассмотрены не были. Деньги за второе «снятие» (немного!) вернули, а за первое — нет. Я обратилась в ОВД Дорогомилово с заявлением 13.10.09 и была опрошена следователем 22 октября 2009, скорее для формального отказа в возбуждении уголовного дела. Получила устное заверение от заместителя прокурора дорогомиловской межрайонной прокуратуры госп. Шабалтас Ирины Михайловны (22 октября 2009 г.) в том, что, скорее всего, дело будет закрыто, и мои деньги никто искать не станет. Жду ответа ЦБРФ, куда написала жалобу. Если ответы не устроят и деньги не вернут, схожу на приём в генеральную прокуратуру, ищу других пострадавших владельцев пластиковых карт банка «Финсервис». Планирую подать индивидуальный или коллективный иск к банку «Финсервис» в Дорогомиловский суд. Если решение суда будет не в мою пользу, буду его обжаловать, буду бороться до конца. Хочу привлечь внимание СМИ к этой истории, чтобы оградить возможных клиентов от подобных «услуг» банка «Финсервис».
Рассказывает Светлана С..ва : «Первый раз с моей карточки украли 258 000 рублей, транзакцией от 29.09.2009 года из города Барселона (Испания). Я сразу же поехала в офис банка «Финсервис» на набережную Тараса Шевченко, написала заявление, но карточку блокировать не стала – менеджер банка уговорил меня этого не делать и не писать заявление в милицию, заявив, что: «на днях банк вернет мне деньги именно на эту карточку». Банк мне денег не вернул, а 8 октября 2009 года с этой же незаблокированной карточки был снят остаток денег – около 24 000 рублей. Я заблокировала карточку, написала заявление в банк и в ОВД «Дорогомилово». В возбуждении уголовного дела мне отказали с формулировкой: «в связи с отсутствием события преступления на территории ОВД Дорогомилово г. Москвы». Банк возвращать деньги отказался»
Вот интересная деталь во всех историях: все пострадавшие пользовались банкоматом банка «Финсервис», установленном в магазине «Седьмой Континент» (Гастроном «Смоленский») по адресу Арбат 54/2 стр.1. Это устройство ATM Diebold Opteva 720 (Терминал 7000602). Эксперты Независимой ассоциации покупателей России (НАП РФ) связались с главой представительства компании Diebold в России и СНГ Сергеем Рассказовым и попросили его прокомментировать ситуацию. Госп. С. Рассказов в частности заявил: «Безопасность – один из главных приоритетов Diebold, наши инженеры постоянно работают над решением возникающих проблем и усовершенствованием защиты наших банкоматов. Мы уделяем особое внимание разработке технологий системной защиты банкоматов и предлагаем своим клиентам широкий комплекс защитных мер, успешно реализованный в банкоматах нового поколения семейства Opteva. Речь идет о решениях, обеспечивающих безопасность эксплуатации банкоматов на самых различных уровнях: системы мониторинга и защищенных каналов связи, размещение дополнительных камер в слотах выдачи и депонирования наличности, устройств, предотвращающих попытки скимминга (незаконное считывание информации с Вашей карты) и траппинга (незаконный захват карты) и т. д.» (полный комментарий госп. С. Рассказова)
Таким образом, можно с высокой вероятностью утверждать, что банкомат в «Седьмом Континенте», которым пользовались все пострадавшие для пополнения своего карточного счета, не мог быть оборудован «сторонними» устройствами «перехвата» информации с карты и (или) пин-кода с клавиатуры – такие незаконные «дополнения» к конструкции банкоматы были бы неизбежно выявлены и информация о «модификациях» была бы передана в банк.
К сожалению, мы не можем сообщить уважаемым читателям, когда банк «Финсервис» намерен вернуть деньги своим клиентам, пострадавшим от шенгенских мошенников, мы вообще не можем получить комментарии от пресс-службы банка. Её руководитель Роман Сергеевич Фетисов, сначала вроде бы согласился ответить на вопросы наших экспертов, потом попросил изложить их (вопросы) письменно, потом – официальным запросом на имя ВРИО Председателя правления банка «Финсервис» госп. Е.А. Костиной, а потом-потом вообще попросил направить вопросы почтой на официальном бланке с печатью. Пока наш официальный запрос циркулирует в сложной почтовой сети города Москвы, мы воспроизводим вопросы, которые хотели бы задать госп. Е.А. Костиной – может она прочтет и ответит, а мы – тотчас же опубликуем.
Вопросы экспертов НАП РФ к банку «Финсервис»:
1. Когда впервые стало известно, что со счетов владельцев пластиковых карт банка происходит хищение денег?
2. Сколько было обращений в банк по фактам хищения денег с пластиковых карт?
3. Что было предпринято банком в связи с этими обращениями?
4. Какова официальная позиция банка в связи с этими (и подобными) обращениями?
5. Какова ситуация в настоящее время и как банк намерен поступить: прекратить выпуск новых пластиковых карт, отозвать уже имеющиеся, заменить (или перепрограммировать) банкоматы?
Молчание пресс-службы банка «Финсервис» легко объяснить, именно сейчас банк проводит специальную акцию для привлечения дополнительных клиентов – пользователей пластиковых карт. Наверное, немного найдется желающих пользоваться пластиковой картой банка, если помещенные на карту деньги в московских банкоматах легко изымаются с этой самой карты в банкоматах испанских!
Напомним нашим читателям: в настоящее время от испанских злодеев пострадали уже 30 клиентов банка «Финсервис». Утечка информации о состоянии их счетов произошла, по-видимому, именно в сети терминалов банка, размещенных в магазинах «Седьмой континент». Банк, по нашему мнению, пытается «замолчать» инцидент – намеренно тянет время, отказываясь предоставить комментарии под явно надуманными предлогами. В такой ситуации, до получения внятных ответов на вопросы экспертов НАП РФ и гарантий банка в том, что подобная ситуация с вкладами клиентов не сможет повториться – эксперты НАП РФ настоятельно рекомендуют всем пользователям пластиковых карточек банка «Финсервис» НЕМЕДЛЕННО снять все деньги («обнулить») или заблокировать свои карточки, а всем, кто захочет воспользоваться услугами именно банка «Финсервис» - воздержаться от этого и оформить пластиковые карточки в другом, более надежном банке!
Наше досье. ОАО «Банк Финсервис» — российский банк, основан в мае 2006 года при совместном участии Собинбанка и торгово-розничной компании «Седьмой континент». Совладельцы банка:
ЗАО «Газэнергопромбанк» (100% ОАО «Собинбанк»);
ОАО «Собинбанк» (49 %);
ОАО «Седьмой континент» (25,5 %);
Груздева Ольга Викторовна (25,5 %)
Председатель совета директоров - Шабад Георгий Анатольевич.
ВРИО председателя правления - Костина Елена Анатольевна.
Банк предоставляет услуги кредитования преимущественно в магазинах сети «Седьмой континет», имея более 140 офисов обслуживания. В настоящее время выпущено более 500 тыс. банковских карт «Финсервис», выдано кредитов на сумму 3 500 млн рублей. В ноябре 2009 года в результате сделок между акционерами-частными лицами, владельцем 19,5% акций банка стал Владимир Саламандра; еще 6% акций приобрел Георгий Шабад.
Еще в апреле 2009 года рейтинговое агентство «Эксперт РА» сообщило о приостановке кредитного рейтинга ОАО «Банк «Финсервис». Ранее у Банка действовал рейтинг В++ «Приемлемый уровень кредитоспособности», присвоенный в декабре 2008 года. В настоящее время аналитики Агентства проводят дополнительное исследование кредитоспособности Банка «Финсервис».
По состоянию на август 2008 года количество клиентов Банка превысило 500 тыс. человек. Кредитный портфель превысил 2 млрд. рублей. Данные на 2009 год не сообщаются. В настоящее время банк «Финвервис» проводит специальную акцию для привлечения дополнительных клиентов – пользователей пластиковых карт.
Когда верстался материал:
Российские законодатели собираются обязать банки возвращать средства, списанные мошенниками с пластиковой карты до ее блокировки. В обмен на это часть потерь должны взять на себя сами клиенты. Пока речь идет о 10% от похищенной суммы, но не более чем 13 000 рублей. Вместе с законом «О национальной платежной системе» готовятся и поправки в ст. 856 Гражданского кодекса РФ. По ним держатель пластиковой карты, если с нее снимут деньги мошенники, несет убытки в размере до 10% от суммы на счете карты (но не более трех минимальных размеров оплаты труда — 12 900 рублей). В обмен на этот «штраф» на карту вернут остаток снятых средств. Конечно, банк должен убедиться, что клиент действительно пострадал от злоумышленников, зато клиентам после поправок в ГК уже не придется доказывать свою невиновность. За рубежом действуют схожие правила: в США держатель карты берет на себя убытки при мошеннических операциях на сумму от 50 до 500 долл., в Евросоюзе — 150 евро. В России же до звонка клиента в банк и заявления о блокировке карты ответственность за все операции по ней лежит на клиенте. Вина за потерю кредитки или ПИН-кода лежит на ее владельце, что особо оговаривается в договорах. Государство хочет защитить владельцев карт от потери средств с их карточных счетов до того, как они уведомили банк о списании средств мошенниками. Банкиров подобные поправки повергли в шок. Если норма о компенсации потерь заработает, то все издержки банки заложат в тарифы на выпуск и обслуживание кредиток. Банки станут страховать риски потерь в страховых компаниях. При этом стоимость обслуживания пластиковых карт, скорее всего, вырастет, а дополнительные расходы, как правило, перекладываются на клиентов.